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营销技巧_一瓶矿泉水化解销售员与顾客的矛盾

发布时间:2020-09-07

来源:盈客店长编辑部

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从如下一个小场景,谈谈对销售的感悟:
某日,笔者带着出故障的笔记本电脑,找商家维修。来到笔记本专卖店里,人头攒动不少人,有咨询购买的新顾客,有购买好正在开票的顾客,也有和我一样来店里做维修的顾客。其中有一为女士顾客最为显眼,她和一个销售小哥在哪里争执什么,语气有点不太友好了。
 
只听那位女士顾客在说,我花了6000多买个笔记本,你们连个电脑包都不送,鼠标也没有。我以前买电脑,这些东西都不用问,这都是标配。很生气的样子。
 
销售人员一边也在回答,你这个套餐是官方标配,执行的是全国统一零售价,连各大电商平台都是这个价,我们门店也在按这个价销售,这个配置就是个裸机不包含任何东西的,就在在网上也没有东西可以送的。我们一个电脑包100多一个,我们确实送不起的。
销售人员和顾客闹的很不愉快,就差说退单了。

见此状况,我好像也明白了怎么回事了,笔者作为一个从业多年的销售人员,决定出手破局。(见笑,见笑)
 
     我上前去,笑着对那个销售小哥说:帅哥,你看哈,这位漂亮的女士,是你们店的微信会员,也是你们老客户了。花了整整6000多买了这台电脑,可是连个电脑包,鼠标都不配一个,你这怎么让人接受得了呢?销售小哥很无奈的说:这个价格就是裸机呀,全国都是一个价。
 
      我半说笑似的说:那你卖的时候,加个200块钱,送个包,送个鼠标不就行了嘛? 人家6000多都花了,也不差你这一百,二百的了。(这位顾客见我在替他说话,并理解她的心情,表情明显不再那么激动了)
销售小哥说:我们有另外一个套餐,贵500块钱,鼠标,电脑包,清洁液,擦拭布,都有。我说:你这些东西加起来也不值500吧。我转头对那位女士说:其实你这样单独购买裸机,再自己选配一个电脑包,比买他的套餐划算很多,一个电脑包,一个鼠标,顶多150元,他那个套餐要贵500。这样你自己单独买可以少花350,这350又可以买很多东西了。上次我在这里买了个电脑,也是跟你一样,找他们要个电脑包,就是不给,买一个还要120,我后来,自己在网上买了一个,才80,一模一样的。
 
 
     这位顾客好像也不再生气了,对我说,我就是觉得以往买电脑都会送,现在这么就不送了。真是接受不了。我说,现在都这样了,电子产品的价格比较透明,商家也没有那么多利润空间了,要是他真挣了很多钱,早就给了。 这位顾客,没有回答也没有反驳,应该表示赞同吧!

 
为了打破目前的僵局,我对销售小哥说:咱们顾客是上帝,这大热天的,你们现在把这么漂亮的上帝都惹生气了,你去对面超市买两瓶冰镇矿泉水,给上帝润润嗓子。

      这时旁边的一位中年男士(应该是老板)从店里冰箱里面,拿出两瓶矿泉水,真是冰镇的,一瓶递给那个顾客,一瓶递给我。笑呵呵的说,现在这个生意难做啊,价格是透明的,没什么利润,门店费用又高,真是不好意思,送不起啊,送得起早就送了。大热天的,喝点水,别生气了。
这时顾客,好像真的不生气了,只是有点遗憾的说:哎,那就这样吧,都不容易。
她深深的喝了两口水,笑着对我说:今天谢谢你哈。我说,哎,哪里,没有帮上忙。顾客抱着电脑离开了。事情解决了。
 
         老板递给我一支香烟,好像还是华子。对我表示感谢,可是我不抽烟,谢绝了。这个老板应该还是赚到钱的,门面装修不错,收银机安装的是盈客店长会员管理收银软件。
 
从以上这个小案例中分析,可以知道顾客和销售之间的矛盾点在于,信息不对称:顾客认为花了好几千,商家应该赚了一大笔钱,送点东西,理所当然,在对于商家来讲,受成本和其他经营因素的影响,可能真的的利润空间很低,无法在降价或者赠品。这种矛盾很难调和或者达成一个共识。在我们销售的过程中一定要注意一下几点:
 
第一:原则问题不可退让。比如刚才的电脑包,不送就是不送。
第二:站在顾客的立场考虑问题,你会发现顾客好像说的也很有道理。
第三:不要和顾客发生正面冲突,学会聆听顾客话,照顾顾客的情绪,让客户发泄情绪。对顾客的话表示支持和理解。
第四:用微笑阐述自己的立场和底线。
第五:用适当的诙谐和幽默,适当的赞美顾客。
第六:转移矛盾,做一部分小的妥协,但是不是原则性的。
 
用以上六招,解决上述问题成功率达到90%以上。
 
解决门店管理与营销问题,欢迎与我探讨,盈客店长编辑部。
 
 

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